管理体系运行中有哪些事项需要与客户沟通并获得同意？

为了更好地满足客户要求，在CNAS-CL01:2018及RB/T 214-2017中，有许多运行要素需要与客户沟通并征得客户同意，需要引起关注。


（1）在保密性要求中，实验室应将准备公开的客户信息事先通知客户；当依据法律要求透露保密信息时，应将所提供的信息通知到相关客户或个人。除此之外，应对获得或产生的所有信息予以保密。


（2）与客户签署检验检测合同，每项合同应被实验室和客户双方接受，与合同的任何偏离、变更应通知客户。


（3）需要实施分包时，应将分包的项目和机构事先取得客户同意。出具报告时应将分包项目予以区分，清晰标明分包的项目、参数，分包给哪家机构，资质认定许可号等。


（4）在使用外部提供的产品和服务时，实验室与供应商沟通的内容应包含与客户拟在外部供应商的场所进行的活动。


（5）作为方法选择的要求，当客户未指定所用的方法时，实验室应选择适当的方法并通知客户。当客户要求的方法不合适或过期时，应通知客户。对实验室活动方法的偏离，应被客户接受。


（6）在做出符合性声明时，实验室应将选择的判定规则形成文件，并得到客户同意。


（7）在客户提出见证实验室活动的要求时，实验室应允许客户或其代表进入实验室的相关区域，并向客户提供出于验证目的所需的物品。


（8）在样品管理过程中，应保护客户所有权和利益。对样品的接收应记录与规定条件的偏离，当客户知道偏离了规定条件仍要求进行检测时，实验室应在报告中作出免责声明，并指出偏离可能的影响。当样品由客户提供时，应在报告中声明结果仅适用于收到的样品。


（9）当客户有评定测量不确定度要求时，应提供测量不确定度的信息。


（10）在检验检测报告中应包含客户所需的全部信息，当以简化方式报告结果时，相关信息应便于客户获得。


（11）在报告数据结果时，客户提供的数据应予明确标识。当客户提供的信息有可能影响结果的有效性时，报告中应有免责声明。


（12）当报告意见和解释时，实验室应将意见和解释的依据形成文件。当以对话方式直接与客户沟通意见和解释时，应保存对话记录。


（13）对于投诉的处理，当客户有要求，应可获得对投诉处理过程的说明。只要有可能，实验室应正式通知客户投诉处理完毕。


（14）当出现实验室活动结果不符合与客户协商一致的要求时，实验室应采取措施予以控制，必要时，通知客户并召回。


（15）实验室应收集、分析客户的反馈，无论是正面的还是负面的，并对客户进行满意度调查，以改进客户服务。实验室应保持与客户的沟通，切实掌握客户需求，并为客户提供一致的服务。


（16）在管理评审时，应包含服务客户的相关信息，包括客户的反馈。


“以客户为关注的焦点”是实验室管理运行的核心理念之一，以上的这些条款均是与客户相关的，实验室应掌握这些要求，降低管理运行的风险，提升客户满意度。