如何应对客户过程审核？

说起过程审核，作为SQE再熟悉不过了，因为SQE过程审核的执行者，对于整个流程思路应该非常清晰：要看什么，要重点审什么，确认供应商在某个方面的工作是否合格，供应商的过程是否符合是审核问卷或是自己开发的审核问卷。
 
　　那么站在供应商的角度，当客户来审核的时候，到底应该做哪些准备工作，配合客户高效完成审核，同时让客户感觉是一家不错的，靠谱的，放心的供应商呢？
 
　　作为供应商，具备一定的应审经验是必要的。这些应审经验是配合客户高效，准确地完成客户想要确认的关键点，同时优势展示给客户，让客户放心。
 
　　客户审核是要确认供应商有足够的生产能力为客户生产产品；有足够的检测能力为客户识别不良保证质量；有足够的反应速度为客户解决发生的问题；有足够的质量意识为客户提出建树性意见。
 
　　对于SQE来讲，肯定一家供应商要比否定一家供应商难度大的多。如果想否定一家供应商不适合生产某产品，易如反掌。但是如果让一个SQE来肯定一家供应商能够保质保量生产某产品，需要供应商配合，积极地高效地专业地给客户展示你们有充足的能力为其代工生产，这便是应审的目的！
 
　　那么供应商应该如何配合SQE的过程审核，让客户满意放心呢？
 
　　清晰了解客户的访问行程安排，提前做好准备工作
 
　　客户来访前，作为供应商一定要拿到客户准确的行程安排。什么时候到，乘坐什么交通工具，几个人，分别是什么级别的人员，是否有老外（国籍）。
 
　　客户的日程决定了现场的生产安排，客户的达到和离开时间是你们接送的重要指引信息。有多少人来，分别是什么级别，决定了你们应审团队的组成人员，客户审核不能第一时间被应对，那么客户会觉得供应商态度有问题或者后期量产后的反应速度也不会及时有效。
 
　　客户来访人员是否有老外，决定了接待工作的软性条件：包括饮食，翻译等相关细节。当然客户肯定会有翻译，如果有翻译会让客户觉得你们考虑的周到。如果双方都用第三方不熟悉的语言交流，总有些低效和距离感。
 
1、客户审核用到的问卷资料
 
　　供应商在准备应对客户审核前，需要提前拿到客户审核的问卷资料，一般SQE在审核前的邮件交流中会发给供应商，但也不排除SQE疏忽这个细节。如果没有发给你们，建议供应商积极地去跟客户要审核问卷。
 
　　每家客户都会结合自己的产品特性制定自己的过程审核问卷，虽然都是ISO9001的衍生版本，但是多多少少会有增减。尤其是关键项的定义上，可能会有不一样。
 
　　因此，供应商要积极地拿到客户即将使用的问卷内容，提前确认客户的审核重点，做好准备。这样客户在现场审核交流的时候，不会觉得陌生或者唐突。
 
2、关于接客户
 
　　需要确认客户的到访人数，就是为了在接送的时候不要出现尴尬。
 
　　举例来说：客户来4个人，安排了一辆5座豪华轿车前往接送，发现一个客户200多斤，刚一上车后排就满了，剩下3个人尴尬地站在车外。但如果提前安排一辆7座的，那尴尬就不存在了。
 
　　关于接送客户还有一点是不要让客户被冷落。
 
　　如果拜访供应商的过程中出现以下两种情况，这两家供应商给审核员的感觉和审核员会做出的决定会怎样：
 
　　A：供应商的司机会在到达车站前，电话给审核员告知他已经到达车站，具体在哪里等待，建议的碰面地点。
 
　　审核员上车后，又告知大约多久可以到达工厂；在快到达工厂的时候，司机电话接待人员，大约几分钟后到达；等审核员到了，看到相关的人员已经在门口等候了。
 
　　B：审核员已经到达车站，在出站口等了几分钟，没人理。然后审核员电话供应商联系人，说司机已经在路上了或者他联系司机确认司机目前在哪里。更恶劣的情况是：司机搞错了时间或者调度人员安排错了，需要再等一会儿。
 
　　当你被接走后，也不知道什么时候到工厂，到了工厂司机走了，审核员一个人站在办公楼门口冷冷地打电话联系相关人员。相关人员气喘吁吁地跑过来带你走进会议室。
 
3、关于审核路线的安排
 
　　作为供应商，在客户的审核日程确定后，安排好接送和食宿。根据客户的审核日程安排，为客户设计一条审核路线或者参观路线，按照客户的审核安排通知相关部门客户具体到达相关部门的时间，相关部门做好准备。
 
　　客户一般会按照生产的过程流程图一步一步往下走，但是如果供应商安排的流程有更高效的方式进行审核，也可以建议客户按照你们的流程完成审核：
 
　　比如：进货检验仓库和出货仓库在一起，那么在审核来料相关事项的时候就可以将成品的管理一起看完，这样就不用来回在工厂中现场审核了。
 
4、陪审的过程中
 
　　审核过程中，有经验的审核员非常清楚知道他要看什么，只要是审核员认为是关键的控制点，就会打破沙锅问到底，想确认生产，检验，管理是否达标。一方面审核员在识别确认风险点，另一方面是在指导供应商如何做好过程控制，以及做这方面的控制的原因。
 
　　因此在审核过程中要：
 
　　1. 有意识地倾听审核员的问题，然后给出相关的证据
 
　　2. 严格执行ISO9001的基本要求
 
　　3. 不要在审核的过程中东奔西跑，一会去这里拿，一会去那里找。
 
　　审核过程中需要的现场资料，如果不能第一时间拿出来，审核员就有理由认为是没有相关的标准要求或管理记录，这跟现场没有或者没做相关工作是等同的，是一种意识问题。
 
　　在审核过程中，不要跟审核员掐架，有就是有，没有就是没有，不要讨价还价，指鹿为马，强词夺理，这样只会让审核员更加深度挑战。可以互相沟通，探讨，确认。
 
　　在陪审的过程中，供应商一定要有一个人全程陪同并且做好相关的问题点记录，养成陪审记录问题点的习惯，不要什么事情都由审核人员记录下来在末次会议总结。供应商专业的表现应该是主动总结审核的问题点和审核纪要。
 
　　供应商的不专业的做法，一个没有体系概念的例子：
 
　　现场审核发现作业文件缺失某些内容，供应商立刻更新相关文件，然后在末次会议时拿出来，说改掉了。这样恰恰是没有完全理解体系的作用。单单更新作业指导书，只能让审核员觉得文件编制都是很随意，没有体系，没有管理流程。这不是积极，反而暴露了更多管理问题，让审核员更加不信任。
 
5、关于末次会议
 
　　末次会议上，审核员会将审核过程中提出的问题一一陈述，同时解释有这个要求的原因，工厂的符合性。末次会议上，建议：
 
　　1. 大家畅所欲言，跟审核员交流问题
 
　　2. 针对审核员的问题和实际的现状以及对问题的理解程度做深入沟通
 
　　3. 针对审核员审核提出的问题有异议可以发表自己的见解，审核员需一一解答。