承诺退款存在延迟 消保委介入促和解

案情简介
 
　　2026年2月，江阴市徐霞客镇消费者郭女士向消保委投诉称，其在辖区某蛋糕门店购买蛋糕时，使用微信支付应支付13.8元，却因操作失误输入18.8元。当晚查看支付记录发现异常后，立即致电门店要求核查退款。店员承诺次日处理，但次日未收到退款且联系无果。郭女士怀疑门店故意拖延，遂向江阴市消保委徐霞客分会求助。
 
　　处理过程及结果
 
　　徐霞客分会接诉后迅速启动调查，调取支付记录确认交易金额为18.8元，与郭女士所述一致。经现场核查，门店当日因客流激增导致店员疏忽，未及时完成退款操作。分会调解人员指出，商家虽无主观过错，但未及时履行退款承诺已影响消费者权益。经协调，门店负责人当即向郭女士致歉并退还多收的5元，同时完善内部操作流程避免类似问题。郭女士对处理结果表示满意。


　　案例评析
 
　　本案系顾客支付操作失误引发的消费纠纷，虽不是经营者主观过错引起，但经营者应当履行已承诺的退款操作，保障消费者财产安全。消保委通过快速核查与调解，既维护了消费者合法权益，也督促商家规范服务流程，体现了“小纠纷大治理”的调解价值。
 
　　消费提示
 
　　江阴市消保委徐霞客分会提醒广大消费者：一是支付时务必仔细核对金额，保存支付凭证。二是发现异常问题后应第一时间联系商家并保留沟通记录。三是若商家拖延处理异常问题，可及时向有关部门求助。同时建议商家加强员工培训，建立异常问题处理快速响应机制，避免因操作疏漏引发纠纷，共同构建和谐消费环境。



日期：2026-04-07