各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省直有关部门（单位），中央驻鲁有关单位：
经省政府同意，现将《关于进一步优化消费环境的若干措施》印发给你们，请认真贯彻落实。
山东省市场监督管理局
山东省发展和改革委员会
山东省工业和信息化厅
山东省商务厅
山东省文化和旅游厅
2025年6月24日
关于进一步优化消费环境的若干措施
为贯彻落实《优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）》，推动全省建设诚信、公平、便捷、安全的消费环境，着力打造“放心消费在山东”品牌，到2027年全省商品、服务质量显著提高，消费风险明显降低，消费纠纷源头治理效果显著，经营者诚信意识普遍增强，消费便利度、舒适度、满意度大幅提升，制定如下措施。
一、实施消费供给提质行动
（一）提升实物消费质量
1.培育消费品工业优质品牌。面向新能源汽车、智能家居、消费电子、纺织服装、特色食品等重点行业，开展质量强链重点（试点）项目建设，建立消费品牌评价机制，推广“数字三品”应用场景。加大重点领域关键核心技术攻关、科技成果转化，培育认定一批首件套电子产品。2027年年底打造“山东制造·齐鲁精品”400个左右。
2.实施制造业卓越质量工程。推动企业建立先进质量管理体系，加快质量管理数字化转型。加强质量标杆建设，2027年年底培育全国质量标杆80项，全省质量标杆600项。
3.深化内外贸一体化。支持外贸企业出口转内销，组织“外贸优品中华行”山东站系列活动。开展国外技术性贸易措施研究和检测认证公益培训，鼓励企业通过第三方机构评价或认证、自我声明承诺等方式发展“同质同标同线”产品。
4.推动老字号焕新升级。鼓励老字号开展数智化转型，推进服装服饰、珠宝首饰、皮革制品、化妆品等行业企业创新原料、产品品类、服务体系和营销方式，实现精品化国潮化时尚化升级。
5.扩围实施消费品以旧换新。实施消费品标准提升行动，持续推进汽车产品、电子产品、家居产品等消费升级，促进汽车换“能”、家电换“智”、家装厨卫“焕新”。完善再生资源回收体系，加快发展“换新+回收”物流体系和新模式，畅通消费循环。
（二）改善服务消费品质
6.推动服务消费多维提质。聚焦公用事业、家政、养老、托育、康复、文旅、餐饮、住宿等重点领域，持续丰富“信易+”惠民便企应用场景，制定和推广服务消费合同示范文本，深化服务认证试点，推广优质服务认证制度，研制服务消费地方标准。开展公共服务质量监测。
7.健全城乡商贸流通网络。发展共同配送、仓配一体等集约化模式，支持商贸流通领域物流设施标准化、智能化改造，降低物流成本。支持符合条件的市申建国家现代商贸流通体系试点城市。加快农村寄递物流体系建设。
（三）创造更多消费场景
8.因地制宜发展首发经济。落实积极发展首发经济工作要求，出台促进首发经济行动计划，策划举办首发首秀首展活动，吸引国内外优质品牌、培育本土知名品牌在鲁开设首店。争创国家级零售业创新提升试点，打造一批购物、餐饮、社交、娱乐等“一站式”城市消费新地标。
9.推进文旅消费提质扩容。深化“百业+文旅”跨界融合，实施景区焕新、乡村旅游休闲度假转型、乐宿山东、文化贸易“千帆出海”等行动，培育文旅融合新业态。
10.加快打造便民生活圈。深入开展县域商业建设行动，全域推进城市一刻钟便民生活圈建设。2027年年底建成省级高品质步行街、特色商业街（区）60条以上，城市一刻钟便民生活圈900个以上。
11.推进“人工智能+消费”。引导大型综合体、博物馆、美术馆等打造沉浸式体验消费场景。培育元宇宙创新“名品”和应用“名景”。加快构建智能网联汽车融合发展新生态。高水平推进国家数字家庭试点工作，推动试点城市完善建设标准，培育产业生态。
12.持续深化健康消费。培育壮大健康养老、健康美业等28个优势特色产业集群，加大医养健康服务供给，强化医养结合机构高质量发展协作。建设中医生活化推广点和“中医药+”创新产品研发推广项目，打造“齐鲁药膳”品牌。
13.大力发展体育消费。聚焦骑行、路跑、水(海)上、冰雪、田径、武术等领域，组织消费引领性赛事，支持各地申办高端体育赛事，拓展“全季节性”体育消费载体，打造“好运山东”体育赛事品牌。
14.加快充换电基础设施建设。优化充电基础设施规划布局，力争到2027年年底公共领域充换电站保有量达到3万座，各类充电基础设施保有量达到170万台以上。
二、实施消费秩序优化行动
（一）严守消费安全底线
15.强化食用农产品源头治理。常态化开展重点品种、重点项目、重点区域畜产品监督抽检和风险监测。推行标准化生产与绿色防控技术，实施高频次抽检及精准治理，严打违禁药物违法使用，严控常规药物超标。
16.加强食品药品安全监管。常态化开展食品药品安全风险隐患排查，督促生产经营者严格落实主体责任。加大对粮食加工品、食用油、蛋制品、肉制品、乳制品等生产企业的监管力度，强化食品安全抽检，紧盯重点环节、重点时段、重点区域、重点品种等严格监管执法，消除安全隐患。
17.持续开展“金钥”稽查专项行动。对重点进出口商品开展专项风险监测，加强风险信息采集，严厉打击消费品领域违法违规行为。
18.保障消费场所安全。持续推进燃气安全十大攻坚巩固提升行动，开展消防、特种设备安全监督检查，督促经营者、使用单位严格履行消费场所消防、特种设备以及燃气使用等安全保障义务，筑牢安全防线。
19.实施“安宁齐鲁”行动。强化民生领域个人信息保护，重拳打击危害公民个人信息和数据安全的犯罪行为，对窃取、贩卖、非法利用公民个人信息实施犯罪等行为进行全链条、全方位侦查打击。
（二）整治市场交易环境
20.开展民生领域“铁拳”行动。围绕消费领域突出问题，重点查处食品领域“两超一非”、以假充真、以次充好、计量作弊等问题。
21.实施农村消费市场净化行动。加强农业投入品质量安全监管，强化种子、农药、肥料、地膜、兽药、饲料及饲料添加剂等监督管理。推进农村假冒伪劣食品专项整治，加大生产经营环节排查治理，开展农村食品专项抽检，彻查假冒伪劣食品来源和流向，铲除违法生产源头和销售链条。
22.规范文化旅游市场经营行为。加强大型营业性演出活动监督管理。强化旅游市场综合治理，严厉打击“不合理低价游”、强迫购物、诱导消费等违法违规行为。规范广播电视领域订阅、收费等行为，常态化治理电视“套娃”收费、诱导消费。
23.严厉打击侵权假冒违法行为。开展“守护知识产权”专项执法行动，打击商标、专利、地理标志等知识产权领域侵权行为。开展“昆仑”“安芯”专项行动，重点打击侵犯高新技术企业商业秘密犯罪，建筑材料、食品药品等领域假冒伪劣犯罪，电商平台、直播带货等领域侵权假冒犯罪。
（三）规范市场竞争秩序
24.破除地方保护和市场分割。组织开展滥用行政权力排除、限制竞争执法专项行动，破除地方保护和市场分割。聚焦医药、民爆等重点领域，开展民生领域反垄断执法专项行动。
25.治理网络不正当竞争行为。持续开展“清朗”系列专项行动，严厉打击“网络水军”“虚假不实测评”等违法行为。开展网络反不正当竞争专项执法和民生领域广告治理，重拳打击网络市场虚假宣传、违法广告、低俗带货等违法行为。常态化开展网络安全合规性检查和风险问题排查整治。
（四）完善综合治理机制
26.健全消费者权益保护制度体系。推动修订《山东省消费者权益保护条例》。探索建立投诉举报大数据分析治理机制和恶意索赔行为部门协同治理机制。
27.实施跨部门综合监管。针对预付式消费、网络培训等新业态新模式，健全部门议事会商、信息共享、联合执法、行刑衔接等机制，共同维护消费者合法权益。
28.强化消费领域信用体系建设。依法公示消费投诉信息、行政执法信息和企业信用信息。支持电商平台经营者、市场开办者加强入驻经营者证照核验，实现“一码识信用”。构建企业信用状况综合评价体系，深化信用分级分类监管，强化评价结果应用，建立健全消费领域失信联合惩戒机制。
三、实施消费维权提效行动
（一）强化消费纠纷源头解决
29.健全消费纠纷解决体系。推动平台型、总部型、连锁型等大型企业加入消费纠纷在线解决机制（ODR），引导经营主体全面履行消费者权益保护义务，快速处理消费纠纷。
30.加大召回监管力度。拓宽缺陷产品信息收集渠道，探索建立缺陷产品召回跨区技术协作机制。督促跨境电商企业严格落实零售进口食品负面清单要求和召回责任。
（二）强化消费纠纷行政调解
31.强化重点行业消费维权。聚焦培训、健身、旅游、养老、美容、美发、装修、维修、电信、快递等重点行业，加强日常监管和消费者权益保护，治理不公平格式条款，适时发布消费提示，切实保障消费者知情权、自主选择权和公平交易权。
32.加强消费维权能力建设。落实《山东省行政调解办法》“谁主管、谁负责”原则，畅通消费投诉举报渠道，健全投诉举报处理流程，依法推进本系统、本领域消费者权益纠纷行政调解工作，及时回应解决群众诉求。强化消费维权与行政执法衔接，加大“诉转案”力度。
（三）强化消费者权益司法保护
33.推动健全消费者权益司法救济制度。配合完善检察公益诉讼与消费者私益诉讼的衔接机制，推广“诉调对接”做法，降低消费诉讼维权成本。支持发布与消费者权益保护相关的典型案例和公益诉讼典型案例。
（四）创新消费纠纷多元化解
34.建立消费纠纷多元化解机制。引导人民调解组织参与化解消费纠纷，发挥消协组织职能作用，推进人民调解、行政调解和司法调解协同联动。制定消费纠纷多元化解服务规范，加强消费维权服务站点建设，扩大消费维权“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”活动的覆盖面，提升可及性。
四、实施消费环境共治行动
（一）落实企业主体责任
35.引导经营者建立健全消费者权益保护合规体系。推动实行消费环节经营者首问、线下购物无理由退货和先行赔付制度，鼓励实行商品异地异店退换货服务。督促经营者依法承担商品修理、更换、退货义务。鼓励电子商务平台、生活服务平台等第三方平台建立健全真实、透明的消费者评价机制。
（二）推动行业自律
36.加强行业协会商会引导规范。引导行业协会商会提高管理协调、纠纷调处、技术和市场服务能力，组织行业内经营者参与放心消费行动。发挥优秀企业家示范作用，带头发布促消费稳增长倡议。聚焦汽车、家具、家电、化妆品、装饰装修、房屋中介等行业，推动行业诚信自律、品质升级、规范发展。
（三）加强消协组织建设
37.支持消协组织依法履职。向消费者提供消费维权服务与支持，健全公益诉讼机制，加强特殊群体保护，制定消费者个人信息保护合规指引，开展消费提示警示、比较试验、消费调查、消费评议等社会监督工作，打造消费领域谣言治理平台和消协发声品牌。
（四）强化社会监督引导
38.完善社会监督共治。加强诚信经营、理性消费、依法维权等教育引导，开展消费教育“进校园、进社区、进乡村”活动，2027年年底打造消费教育体验馆30个。制定消费环境指数及评价规范。发挥新闻媒体作用，加大普法宣传力度，提升公众自我保护和消费维权能力。
五、实施消费环境引领行动
（一）突出创新引领
39.推进质量分级和结果应用。实施产品和服务质量分级，推进品牌高端化培育、系统化建设，孵化标准化、连锁化、规模化的新场景、新服务。加强“好客山东 好品山东”融合宣推，2027年年底培育“好品山东”品牌300个。
40.打造放心消费生态场景。在景区、大型商圈等广泛推行先行赔付制度，倡导设立赔付金。支持保险机构探索开发支持无理由退换货服务的保险产品。鼓励各地加强与平台企业交流协作，创新线上放心消费场景应用、金融赋能、信用激励等，共筑放心消费健康生态。
41.加大金融支持力度。指导金融机构从消费供需两端发力，用好服务消费与养老再贷款，扩大消费重点领域贷款投放覆盖面，持续优化消费信贷服务流程，促进消费金融便利化。
（二）注重标杆带动
42.深化放心消费行动。健全“对标提升、示范带动、监测评价、动态管理”制度机制，大力培育放心消费商店、网店、直播间、餐饮店、工厂等基础单元及放心消费市场、商圈、景区、高速公路服务区等集聚区，2027年年底培育放心消费单元和集聚区3万家。加强放心消费主体宣传推介，发挥标杆带动和引领作用，引导经营主体主动承诺亮诺、对标提升。
（三）鼓励区域先行
43.加强消费维权区域协作。强化黄河流域消费者权益保护工作高质量发展，协同推进沿黄9省（区）区域消费纠纷调处、教育引导、社会监督、品牌培育等。
（四）深化国际合作
44.推进消费服务更高水平对外开放。开展“孔子家乡 好客山东”主题系列营销活动，实施入境旅游服务提升专项行动，优化全省入境旅游环节。实施跨境电商、海外仓跃升行动，举办“跨境电商+产业带”巡回辅导活动，推动仓企联动、资源共享。引导金融机构优化涉外服务，为外籍来华人员金融需求提供便利。
