解读质量管理原则——以顾客为中心

 　　以顾客为中心指的是企业的质量管理活动，要把满足顾客的需求和期望放在第一位，并将顾客的满意程度作为衡量质量管理体系的准则和改进的依据，从而促进企业的质量管理水平的提高，以及增强顾客的忠诚度和满意度。 
1、全方面了解客户的需求——霍利菲尔德的耳朵
 
　　20世纪末世界拳击史上的一场闹剧在泰森与霍利菲尔德之间展开，泰森的“世纪之咬”使老霍损失了少半个耳朵。比赛后的第二天，在美国的各大型超市内竟然出现了许多叫“霍利菲尔德之耳”的巧克力，其栩栩如生的耳朵形状，使好奇幽默的美国市民们争相购买，将老霍的“耳朵”带回家中“一咬为快”。
 
　　该巧克力生产商利用比赛中出现的轰动性新闻效应，突发奇想，超乎寻常地分析了顾客的心理需求，及时开发出外形新颖的产品，因此而美美的赚了一回顾客口袋中的钞票，大捞一笔。
 
2、掌握商品成功的五个要点——三洋公司的生意经
 
　　在世界500家最大工业公司中排名地107位的日本三洋电机公司认为，要创造出大获成功的商品，必须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒。
 
　　第一、 该商品对顾客来说，使用是否方便？
 
　　第二、 顾客是否买得起？
 
　　第三、 对经销商来说，是否容易买出去？
 
　　第四、 万一出现故障，是否容易修理，即容易得到保修？
 
　　第五、 工厂是否易于生产？
 
3、以顾客为中心对企业的重要意义
 
　　以顾客为中心的企业管理和发展，对企业和顾客都具有重要意义，具体如下：
 
　　有利于企业了解和满足顾客需求，提高顾客的满意度和忠诚度，增加企业的市场份额和盈利能力。
 
　　有利于企业建立以客户为中心的管理理念，形成自己的竞争优势，提高企业的核心竞争力。
 
　　有利于企业提高员工的服务意识和创新能力，推动企业的可持续发展。
 
　　有利于企业建立良好的品牌形象和口碑效应，吸引更多的潜在客户和合作伙伴。
 
　　有利于企业提高顾客的满意度和忠诚度，促进企业的可持续发展。