顾客满意度测评控制程序

1、目的
 
　　及时了解、收集和检测顾客（内部、外部）是否满意的信息，了解顾客当前和未来的期望，分析顾客对本厂产品质量/服务的满意度，为本厂经营运作采取纠正和改进行动提供依据。
 
2、适用范围
 
　　适用于公司对内部和外部顾客满意度的调查，分析确认和改进。
 
3、职责与依据
 
　　3.1 营销部负责与客户联络,组织收集客户投诉,负责保存相关服务记录。
 
　　3.2 营销部负责组织对客户满意度进行调查,确定客户的需求和潜在需求。
 
　　3.3 行政部负责对公司内部员工满意度的调查与分析，确定公司需要改进和提升的方面；
 
　　3.4 品管部负责组织分析客户反馈,确定责任部门并监督实施。
 
　　3.5 本程序依据ISO9001质量管理体系中标准条款编制。
 
4、工作流程
 
　　4.1 满意度监视和测量的策划
 
　　确定满意度监视和测量的方法并根据顾客的要求、期望、本厂实际情况等不断进行修正:
 
　　a) 设定测评指标时必须倾听顾客的意见和建议；
 
　　b) 测评指标必须能够控制。顾客满意度指数测评会使顾客产生新的期望，促使本厂采取改进措施。但如果本厂在某一领域还无条件或无能力加以改进时，则应暂不采用这方面的测评指标；
 
　　c) 测评指标必须是可测量的。顾客满意度指数测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计和分析的；
 
　　d)内部和外部调查周期:每年2次(间隔不超过7个月)；
 
　　e)调查对象:覆盖90%的顾客面和90%的公司在职员工,受调查顾客有关单位的责任人员；
 
　　f)调查项目:外部顾客为公司产品的质量情况、交付情况、价格、服务；内部员工为公司管理水平、工作安排、工作环境、后勤服务、福利待遇、培训发展等方面；
 
　　g)实施调查部门：外部顾客为营销部，内部员工为行政部。
 
　　h)公司要及时向员工及顾客公布进行顾客满意度指数测评的目的和意义以及指标设定的原则和要求，以使测评人员与全体员工得到沟通、达成共识。
 
　　i)顾客满意度调查应同时考虑：上次顾客满意度和不满意状况，以及实际生产经营状况。
 
　　4.2 满意度的调查
 
　　4.2.1 营销部和行政部每半年组织一次客户/员工满意度调查,调查以《顾客满意度调查表》/《员工满意度调查表》形式传给/发给客户/员工，其中员工满意度调查以不记名形式完成；
 
　　4.2.2《顾客满意度调查表》发出后，营销部需及时跟踪，反馈并与客户联系其填写后的回复情况，必要时要指导顾客进行填写。《员工满意度调查表》发给员工后，由员工独自在2个工作日内填写完成交行政部汇总计分；
 
　　4.2.3由营销部负责，通过本厂内部产品实现过程的业绩对顾客满意度进行监视和评价，包括：超额运费次数、顾客抱怨和对顾客造成的干扰次数、质量或交期问题的顾客通知、使用现场的退货、召回和保修等，必要时参照在线顾客门户和顾客记分卡。
 
　　4.3 客户/员工满意度分析及其处理措施
 
　　4.3.1 营销部汇总整理外观顾客调查表,并对调查表进行有效判别。外部调查表要有顾客签名与顾客盖章并正确填写才能有效；
 
　　4.3.2 营销部对有效调查表进行统计、分析，统计采用5级评分制(很满意100、较满意85分、基本满意65分、不满意30分、很不满意0分)。
 
　　4.3.3营销部根据调查统计分析总结,编制《顾客满意度分析报告》，并报总经理审批。
 
　　4.3.4 当调查的满意度评分数据低于85分时,应寻找主要原因,并发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施并监督实施效果。
 
　　4.3.5行政部对内部员工满意度调查表进行汇总统计，统计采用4级评分制（很满意100、满意85分、一般70分、不满意50分）
 
　　4.3.6当员工满意度调查评分数据低于75分时,应寻找主要原因,并发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施并监督实施效果。
 
　　4.4改进
 
　　4.4.1营销部负责服务质量问题、交付质量问题的改进；
 
　　4.4.2技术部负责应用开发问题、产品性能问题的改进；
 
　　4.4.3品质部负责产品质量问题的改进；
 
　　4.4.4生产部负责本单位过程能力的改进；
 
　　4.4.5财务部负责价格问题的改进；
 
　　4.4.6通过对顾客满意度测量和分析，不断改进产品质量和服务水准，满足顾客要求。由营销部保持相关记录。
 
5、定义
 
　　各有关单位在公司管理评审时提交调查报告、调查分析报告。
 
6、相关文件
 
　　无
 
7、相关记录
 
　　7.1 《顾客满意度调查表》
 
　　7.2 《顾客满意度分析报告》
 
　　7.3 《纠正和预防措施处理单》
 
　　7.4 《员工满意度调查表》