HACCP体系文件-顾客过程控制程序

1、目的
 
　　规范公司订单评审签订（含更改）、顾客沟通、顾客满意度监控流程和管理要求，确保顾客满意。
 
2、范围
 
　　适用于订单的接单、评审、签订，顾客沟通与客诉处理、顾客满意监控过程的管理。
 
3、职责
 
　　3.1总经理
 
　　负责对与产品要求的确定、订单的批准。
 
　　3.2销售部
 
　　3.2.1负责市场开发、维护、客户沟通以及反馈处理。
 
　　3.2.2负责接单、评审、客户沟通以及顾客满意度的监控。
 
　　3.3各部门
 
　　负责按照职能要求，参与评审和确保产品交付。
 
4、工作程序
 
　　4.1合同/订单分类与评审原则
 
　　4.1.1订单/合同分类
 
　　特殊订单/合同:新客户订单/合同、客户有特殊要求(如新工艺开发)订单/合同。
 
　　常规订单/合同:以往客户或原已销售过的产品订单/合同。
 
　　4.1.2订单（合同）评审时机与要求
 
　　a.应在接受客户订单前（或更改确认前）进行评审。
 
　　b.应充分准确理解产品有关的全部要求，确保与客户理解一致；
 
　　c.应对公司满足产品或服务要求的质量、数量、交付及交付后活动等全部要求的能力进行评审；
 
　　4.2订单/合同评审签订
 
　　4.2.1常规订单/合同评审与签订
 
　　销售部接到客户订单初审，充分理解订单的食品安全要求及交付要求，与客户沟通确认对产品要求理解一致，报请总经理（或授权人）评审并在订单签字确认，销售部传送有关部门。
 
　　4.2.2特殊订单/合同评审与签订
 
　　a.销售部接到客户订单初审确认属于特殊订单/合同后，应组织相关部门进行评审，参评者应认真审查并确认能确保订单/合同履行时，在「合同评审表」上签字。
 
　　b.评审通过后，呈报总经理(或授权人)审批，方可确认订单/合同。
 
　　4.2.3销售部对顾客可能用口头方式提出的要求，应采用适宜的方式（参见4.2.1、4.2.2条款执行）评审，以达到对顾客要求的确认。
 
　　4.2.4订单/合同更改评审
 
　　若顾客（或公司）需对订单更改时，须按程序重新审查，形成修改文件，应将更改及时通知相关部门。
 
　　4.2.5销售部应记录评审的结果及评审中提出的跟踪措施，并予以保存。
 
　　4.3订单/合同执行
 
　　4.3.1销售部依据销售订单信息，编制计划及时传送相关部门，应依据销售安排，及时跟踪销售情况。
 
　　4.3.2销售部依据通知单分别做好技术工艺准备和安排，销售部等各部门按照相关程序确保产品交付。
 
　　4.3.3产品交付与交付后活动控制
 
　　a.销售部经跟踪确认完成并检验合格后，以「出货通知单」传递销售部、仓库等有关部门，同时做好发货办理。
 
　　c.销售部应留存产品交付及客户接收验收确认等有关手续。
 
　　d.销售部做好交付后有关的服务活动，确保客户满意。
 
　　4.4顾客沟通
 
　　4.4.1沟通方式：寄送宣传册、网上、电子邮件、广告发布、电话、传真、洽谈、走访、客户来访。
 
　　4.4.2沟通内容
 
　　a.公司产品信息及顾客产品要求。
 
　　b.顾客有关食品安全的信息，向顾客传送公司终产品特性、预期用途等有关食品安全的信息。
 
　　c.客户问询，订单签订以及交付与顾客沟通对合同进行修改。
 
　　d.应及时处理顾客反馈（特别抱怨和投诉）。
 
　　4.4.3客户投诉处理
 
　　a.顾客投诉后，销售部应以客户投诉登记表记录并提出初步处理建议，呈报总经理(或授权人)批准，将「客户投诉登记表」转销售部。
 
　　b.销售部审查并确认责任，并转责任部门分析原因、制定措施并执行，销售部跟踪实施效果，将处理结果通报销售部，销售部及时与顾客沟通，并将顾客确认意见记录于客户投诉登记表。
 
　　c.对来公司投诉的顾客，销售部应热情接待并及时报告总经理（或授权人），应按上述程序调查核实后给予及时处理，让顾客满意。
 
　　d.对顾客反馈产品不合格或退货等处理参见《不符合控制程序》。
 
　　4.5顾客满意测评
 
　　公司应将顾客满意程度作为评价业绩和识别改进方法之一，采取以下方式测量顾客满意程度：
 
　　4.5.1顾客满意度测量方式和渠道
 
　　a.通过接受顾客抱怨（包括投诉、意见）
 
　　b.与顾客沟通，采取走访顾客、邀请来访、订货会、电话、信函等获取顾客满意度；
 
　　c.销售部定期向客户寄发传真或其他问卷调查；
 
　　d.定期做好业务统计分析，包括顾客表扬、流失业务、经销商的报告等。
 
　　4.5.2顾客满意度测评与处理
 
　　a.销售部分每年度对收集的信息进行分析、评价，制定相应的措施或建议的报告，记录于「顾客满意度调查表」，报总经理，作为管理体系业绩评价和改进决策依据。
 
　　b.每年度（管评前），销售部应将相关记录提交管理评审。
 
　　c.总经理（或授权人）对其报告，进行研究制订措施并实施，以确保顾客满意。
 
　　4.6销售部做好与顾客有关的过程的记录
 
5、相关文件
 
　　5.1《记录控制程序》
 
　　5.2《不符合控制程序》
 
6、记录
 
　　6.1顾客满意度调查表
 
　　6.2顾客满意度分析报告