执法大队、各市场监督管理所：
区局《关于开展“守护消费”暨打击侵害消费者权益突出违法行为专项执法行动工作方案》已经局长办公会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻落实。
上海市徐汇区市场监督管理局
2024年4月17日
徐汇区市场监督管理局关于开展“守护消费”暨打击侵害消费者权益突出违法行为专项执法行动工作方案
为贯彻中央经济工作会议精神和全国两会精神，落实全国市场监管工作会议总体部署，进一步优化消费环境，激发有潜能的消费，推动消费持续扩大，按照《市场监管总局办公厅关于开展“守护消费”暨打击侵害消费者权益突出违法行为专项执法行动的通知》（市监稽发〔2024〕10号）以及《上海市市场监督管理局关于开展“守护消费”暨打击侵害消费者权益突出违法行为专项执法行动的通知》(沪市监消保〔2024〕150号）的要求，区局决定自即日起开展为期半年的专项执法行动，严厉打击当前侵害消费者权益突出违法行为，切实维护消费者合法权益，打造近悦远来的放心消费环境。现就有关事项通知如下：
一、工作目标
针对消费者反映强烈的侵害消费者权益突出违法行为，统筹力量，集中查办一批民生领域侵害消费者权益案件，曝光一批典型案例，惩治一批严重侵害消费者权益的经营主体，推动《消费者权益保护法实施条例》贯彻落实，提升消费领域监管执法能力，营造更加安全放心的消费环境。
二、工作重点
依据《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》《侵害消费者权益行为处罚办法》《合同行政监督管理办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《上海市消费者权益保护条例》等法律法规，重点打击以下侵害消费者权益突出违法行为。
（一）利用格式条款侵害消费者合法权益违法行为。突出旅游、房产、教育培训、体育健身、美容美发、互联网平台等重点领域，查处经营者采用格式条款与消费者订立合同，未以显著方式告知与消费者有重大利害关系的内容；利用格式条款作出减轻或者免除自身责任、加重消费者责任、排除或者限制消费者权利的规定等违法行为。（牵头部门：网监科、消保科、稽查科（竞争科）；配合部门：执法大队、各市场所）
（二）侵害消费者个人信息违法行为。结合“亮剑浦江·2024”专项执法行动，聚焦扫码停车、扫码点餐、景点景区购票服务、人脸识别滥用、未成年人个人信息保护等重点场景开展集中整治；重点查处线下经营主体未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息；未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息等违法行为。检查中规范使用《扫码消费检查表》(详见附件1）（牵头部门：消保科、稽查科（竞争科）；配合部门：执法大队、各市场所）
（三）在提供修理、加工、安装、装饰装修等服务过程中侵害消费者合法权益违法行为。重点查处从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用等违法行为。上述行为构成欺诈的，依法严格查处。（牵头部门：消保科、稽查科（竞争科）；配合部门：执法大队、各市场所）
（四）不履行“网络购买商品七日无理由退货”相关义务违法行为。重点查处网络商品销售者违反规定，擅自扩大不适用七日无理由退货范围；超过法定时限未办理退货手续或未向消费者返还已支付的商品价款；销售不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品，且未通过显著的方式明确标注商品实际情况等违法行为。（牵头部门：消保科、稽查科（竞争科）；配合部门：执法大队、各市场所）
（五）故意拖延或者无理拒绝消费者合法诉求违法行为。依法依职责查处经营者违反法律法规相关规定，故意拖延或者无理拒绝消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失要求等违法行为。（牵头部门：消保科、稽查科（竞争科）；配合部门：执法大队、各市场所）
（六）未标明真实名称、标记相关违法行为。重点查处线下经营者未在经营场所显著位置标明真实名称和标记；经营者通过网络、电视等方式提供商品或者服务的，未在其首页、视频画面等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记；租赁他人柜台或者场地提供商品或者服务，或者通过宣讲、抽奖、集中式体验等方式提供商品或者服务的，未以显著方式标明真实名称和标记；通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者，未标明特许人和被特许人的真实名称和标记等违法行为。（牵头部门：消保科、稽查科（竞争科）；配合部门：执法大队、各市场所）
（七）侵犯自主选择权违法行为。重点查处以胁迫等方式或者利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务，或者排除、限制消费者选择其他经营者提供的商品或者服务；通过搭配、组合等方式提供商品或者服务未以显著方式提请消费者注意等违法行为。（牵头部门：消保科、稽查科（竞争科）；配合部门：执法大队、各市场所）
（八）随机销售活动中侵害消费者权益违法行为。重点查处随机抽取销售商品或者提供服务未以显著方式公示抽取规则、商品或者服务分布、提供数量、抽取概率等关键信息；市场投放与公示内容不一致，或者篡改抽取概率，改变抽取结果等违法行为。（牵头部门：消保科、稽查科（竞争科）；配合部门：执法大队、各市场所）
三、工作措施
（一）深挖案件线索。通过投诉举报、舆情热点、日常监管等多种途径和方式，关注新领域、新业态、新法条，广泛收集侵害消费者权益违法线索，对消费者反映集中的重点行业、重点单位要开展针对性执法检查，对“双随机、一公开”检查以及“诉转案”工作机制发现的违法线索及时排查研判。
（二）强化“执法＋服务”。开展上门指导、集中约谈、法律宣贯，用好“免罚清单”政策工具，指导督促经营者及时改正违法行为。对依法应当予以立案查处的，坚持全链条执法，注重案件查办向上下游延伸，查办一批大案要案、串案窝案，查处首批适用《消费者权益保护法实施条例》案件。属于《市场监督管理严重违法失信名单管理办法》规定列入情形的，必须列入严重违法失信名单。涉嫌违法犯罪的，要坚决移送公安机关追究刑事责任。
（三）开展督查考核。要抓好大案要案查办督查指导，通过组织调研、办案交流、个案分析、现场督导等方式，及时统一执法口径，跟踪推动案件查处工作。对疑难复杂案件要进行会商指导，统筹协调执法力量集中查办，确保专项执法行动深入开展。区局将此次专项执法行动开展情况纳入各单位消费者权益保护工作质量评估，并定期通报工作开展情况及案件查办情况。
四、工作要求
（一）坚持统筹兼顾。统筹“铁拳”行动和专项执法行动、执法办案与日常监管、综合执法与行业管理，做到衔接有序，协同用力。准确把握市场监管与交通运输、住房和城乡建设、文化旅游、教育、体育、商务等部门在具体消费领域职责分工，加强部门协作，形成执法合力。
（二）公正文明执法。用好市场监管“工具箱”，打好综合执法“组合拳”，提升执法有效性、精准性和震慑力。把握好宽与严、重与轻的关系，坚持宽严相济，惩教结合；积极推行案后服务，帮助经营者加强合规建设与管理。
（三）加强宣传引导。加强舆论引导，集中曝光典型案例，增强经营者守法经营意识，教育引导广大消费者理性消费。密切关注舆情动态，加强分析研判，及时回应社会关注，为专项执法行动营造良好的执法环境和舆论氛围。
（四）及时报送信息。各单位要在6月1日前报送《专项执法行动情况统计表》(详见附件2）、首批典型案例，大案要案随时报送；9月1日前报送专项执法行动总结、《专项执法行动情况统计表》、典型案例（案件数量不少于3件、案件类型不少于2种）。上述信息通过内网报送至区局消保科公务邮箱。
附件：1.扫码消费检查表
2.专项执法行动情况统计表
附件1：扫码消费检查表
检查部门： 检查人员： 检查时间：
商户名称： 是否存在问题 是£ 否£
| 检查步骤 | 检查内容 | 检查结果 | 整改依据 | 整改要求 |
| 步骤1 | 扫描二维码后，不能直接进入消费服务。 | £是（违规） £否（合规） | 依据《中华人民共和国个人信息保护法》第五条和第六条有关规定，处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息。处理个人信息应当具有明确、合理的目的，并应当与处理目的直接相关，采取对个人权益影响最小的方式。 | 提供扫码消费服务的二维码应当与提供会员服务的二维码予以区分，以醒目方式提示消费者二维码的实际作用或功能。 |
| 步骤2 | 扫描二维码后，必须关注商家公众号后才可消费。 | £是（违规） £否（合规） | 依据《中华人民共和国个人信息保护法》第五条，处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息。 | 消费者扫描二维码后，应可直接进入点餐页面或付款，不得强迫或诱导消费者关注经营者公众号，推送营销信息的，应当提供退订或拒绝选项。 |
| 步骤3 | 扫描二维码后，跳转公众号或小程序页面，没有通过弹窗等方式展示隐私政策或默认勾选同意。 | £是（违规） £否（合规） | 依据《中华人民共和国个人信息保护法》第十七条，个人信息处理者在处理个人信息前，应当以显著方式、清晰易懂的语言真实准确、完整地向个人告知个人信息的处理目的、处理方式，处理的个人信息种类、保存期限等事项。 | 提供扫码消费服务的小程序，在收集消费者个人信息前应当以弹窗或其他显著方式向消费者提示隐私政策；不得默认勾选同意或仅提供同意选项。 |
| 步骤4 | 扫描二维码后，弹窗展示广告内容，点击拒绝展后再次以弹窗等方式频繁展示广告，干扰使用。 | £是（违规） £否（合规） | 依据《互联网广告管理办法》第十条，以弹出等形式发布互联网广告，广告主、广告发布者应当显著标明关闭标志，确保一键关闭，及不得有的规定情形。 | 提供扫码消费服务期间，不得频繁弹窗，干扰消费者正常使用。 |
| 步骤5 | 扫描二维码后，公众号或小程序弹窗索要微信授权登录、手机号码、地理位置等个人信息，点击拒绝后不能消费服务。 | £是（违规） £否（合规） | 依据《中华人民共和国个人信息保护法》第十六条，个人信息处理者不得以个人不同意处理其个人信息或者撒回同意为由，拒绝提供产品或者服务；处理个人信息属于提供产品或者服务所必需的除外。 | 提供扫码消费服务的经营者在收集使用消费者个人信息时，应当遵守相关法律法规，征得消费者同意;不得以任何形式和理由强迫消费者同意经营者收集与其提供服务无关的个人信息。 |
| 步骤6 | 扫描二维码后，存在优惠券等广告内容，但无明显“广告”标记。 | £是（违规） £否（合规） | 依据《互联网广告管理办法》第九条，互联网广告应当具有可识别性，能够使消费者辨明其为广告。 | 互联网广告应当具有可识别性，能够使消费者辨明其为广告。 |
注：以上存在违规的均需留存截图证明或提供录屏证明。
附件2：专项执法行动情况统计表
填报单位： 填 报 人：
联系方式： 填报时间：
| 案件类型 | 案件数量 （件） | 罚没款 （万元） | 移送公安 （件） |
| 格式条款 |
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| 个人信息保护 |
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| 修理、加工、安装、装饰装修等服务过程中违法行为 |
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| 七日无理由退货 |
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| 故意拖延或者无理拒绝 |
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| 未标明真实名称、标记 |
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| 侵犯自主选择权 |
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| 随机销售违法行为 |
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| 其 他 |
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| 总 计 |
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| 宣传引导（次） |
| 曝光典型案例 （件） |
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