各区、县（市）市场监督管理局，市场中心：
为维护公平诚信的市场秩序，保护消费者合法权益，优化营商环境，规范市场监管领域投诉举报处置行为。结合我市实际，我局制定了《关于依法处置市场监管领域投诉举报行为优化营商环境的暂行规定》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
沈阳市市场监督管理局
2025年6月17日
（此件主动公开）
关于依法处置市场监管领域投诉举报行为优化营商环境的暂行规定
第一条 为维护公平诚信的市场秩序，规范市场监管领域投诉举报处置行为，保护消费者合法权益，优化营商环境。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》等法律法规规章，结合我市实际，制定本暂行规定。
第二条 投诉举报应当遵守法律、法规、规章和有关规定，鼓励、引导广大消费者依法行使自身合法权利，自觉维护市场秩序。
第三条 本规定所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
本规定所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第四条 不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。
第五条 提出投诉、举报，应当明确目的或者诉求，处理投诉举报的工作人员应根据其内容，按照投诉、举报相应的程序分别予以处理。
第六条 市场监督管理部门根据投诉举报的目的、诉求等内容，应甄别情况分类处理。对于以获取惩罚性赔偿为目的的投诉举报，应告知投诉举报人通过司法途径进行解决；对于存在市场监管领域违法行为的，依据法定职权进行核查处理；对于发现通过“调包”“夹带”“造假”“篡改”“捏造”等手段进行欺诈式索赔，或者以投诉、举报相威胁进行敲诈勒索的，将线索移送至公安机关。
第七条 投诉应当提供投诉人的真实姓名和可以取得联系的电话号码、通讯地址，被投诉人的名称、地址，并应当提供具体的投诉请求以及争议事实。
第八条 市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起按要求作出受理或者不予受理的决定，并以电话、短信、信件等方式告知投诉人。
市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，可采用调解的方式处理投诉，也可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。
出现《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定情形的，调解应当终止，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起按要求告知投诉人和被投诉人。
第九条 投诉有以下情况之一的，市场监管部门不予受理：
（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；
（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或其他行政机关已经受理或者处理过同一消费争议的；
（三）无法提供消费真实信息或者无法证明存在消费者权益争议的事实；
（四）不是以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；
（五）无具体明确的投诉请求的；
（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
第十条 存在以下情形，可视为第九条第（三）项规定的情形：
（一）无法提供《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中所要求的基本信息的；
（二）提供虚假身份信息的；
（三）受雇于他人或者冒用他人名义进行投诉的；
（四）代为投诉不能提供授权委托书原件和委托人身份证明的；
（五）多人使用同一电话号码、通讯地址等联系方式进行投诉，或信息明显虚假的；
（六）执法部门多次与投诉人所留联系方式无法取得联系，或不配合市场监管部门核实身份信息行为的；
（七）无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；
（八）法律、法规、规章规定不具备消费者身份的其他情形。
第十一条 存在以下情形，可视为第九条第（四）项规定的情形：
（一）超出合理生活消费需要或者违反通常交易习惯，包括：购买、使用或者接受服务明显超出合理生活消费数量或者次数、不合常理的跨地域购买商品等；
（二）对同类事项频繁提起投诉，投诉内容显著专业化，文本、话术高度格式化的；
（三）多人向同一经营者或者同行业经营者反复多次购买相同、相似商品或者接受服务，同时或者分别提起投诉的；
（四）同一投诉人短期内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同、相似的商品或者服务，并以相同、相似商品或者服务为标的物分别提起投诉的；
（五）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同或相似商品、接受相同或相似服务，并重复提出索赔或奖励；
（六）向行政部门投诉举报后又申请撤回次数较多的；
（七）其他可合理认为不是以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的情形。
第十二条 发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为线索，可以向市场监督管理部门举报。举报人应当提供涉嫌违法的初步证明和具体线索，对举报内容的真实性负责。
第十三条 市场监督管理部门应当按照《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定对举报线索进行核查，并决定是否立案。经核查，符合立案条件的，应当予以立案。
实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知实名举报人。
第十四条 本规定所称多人是指3人以上（包含本数），多次是指3次以上（包含本数）。
第十五条 本规定自印发之日起施行，期限二年。
