近日，上城区市场监管局收到多位消费者关于网购冷冻榴莲的投诉，反映商品到手即变质，商家和平台却以“签收延迟”“储存不当”为由，仅愿赔付20元了事。消费者直言：“这不是钱的问题，是态度和诚信的问题！”
案例回顾
消费者在某APP店铺下单购买榴莲。4月5日12:49在家门口签收，打开后发现榴莲已出现汤汤水水，液氮气体包也已空瘪。
消费者当即联系客服，对方却称：“十点半送达，你十二点半才拆开”，指责消费者签收延误导致变质，最终只愿赔付15元。
消费者申请平台客服介入，历经三天等待，得到的答复仍是“解决不了，最多赔20元”。平台表示：“你拿不出三天前的榴莲，无法证明变质问题。”
消费者气愤表示：“我拿到手时就是有问题的，为什么拖延解决还要我自证？”
经上城区市场监管局执法人员多次调解，双方已协商解决，商家退款45元，消费者表示认可。
消费提醒
#1
签收≠认可质量，商家不能“甩锅”消费者
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者有权退货。对于生鲜类商品，签收时限对保鲜确有影响，但不能将签收后出现的问题一概归咎于消费者。商家以“签收太晚”“储存不当”为由拒绝担责，缺乏法律依据。
#2
收货即验，及时留证
生鲜类商品签收后应第一时间开箱查验，发现问题立即：
1.拍照、录视频（包含快递面单、商品状态）
2.保留快递面单、聊天记录
3.切勿急于丢弃问题商品，待与商家达成一致后再处理
#3
拒绝“问题商品自证”，善用投诉渠道
商家或平台要求你保留腐烂商品数日才能维权，既不合情也不合理。你有权拒绝，并明确告知对方“证据已通过视频留存”。
如商家、平台无法解决，可依次通过以下渠道维权：
1.平台内部投诉；
2.12315平台投诉举报；
3.向属地市场监管部门申请行政调解。
日期：2026-05-22
