1、目的
规范产品召回处理程序，以确保客户满意。
2、范围
适用于公司任何已发出的不符合要求的产品的信息传递和召回过程。
3、定义
召回是指公司在检验过程中发现的食品安全问题或接到顾客食品安全投诉主动采取的产品返厂的行为。
不安全食品是指食品安全法律法规规定禁止生产经营的食品以及其他有证据证明可能危害人体健康的食品。
4、职责
4.1综合部负责外部相关信息的收集，并及时上报质监部门；是召回工作的具体实施部门，负责通知相关方并及时反馈品控组。
4.2营销部负责客户投诉信息的分析以及召回信息的评估，召回范围的确定；制定召回计划；
4.3产品召回小组负责产品召回的组织和实施，原因分析、纠正措施制定和实施；
4.4总经理负责产品召回通知的处理，协调召回小组之间的工作。
5、工作程序
5.1停止生产
公司发现生产的食品属于不安全食品的，应当立即停止生产经营，采取通知或者公告的方式告知相关食品生产经营者停止生产经营、消费者停止食用，并采取必要的措施防控食品安全风险。
5.2召回
公司通过自检自查、公众投诉举报、经营者和监督管理部门告知等方式知悉其生产经营的食品属于不安全食品的，应当主动召回。
根据食品安全风险的严重和紧急程度，食品召回分为三级：
（1） 一级召回：食用后已经或者可能导致严重健康损害甚至死亡的，食品生产者应当在知悉食品安全风险后24小时内启动召回，并向县级以上地方市场监督管理部门报告召回计划。
（2） 二级召回：食用后已经或者可能导致一般健康损害，食品生产者应当在知悉食品安全风险后48小时内启动召回，并向县级以上地方市场监督管理部门报告召回计划。
（3） 三级召回：标签、标识存在虚假标注的食品，食品生产者应当在知悉食品安全风险后72小时内启动召回，并向县级以上地方市场监督管理部门报告召回计划。标签、标识存在瑕疵，食用后不会造成健康损害的食品，食品生产者应当改正，可以自愿召回。
公司应当按照召回计划召回不安全食品。召回小组制定召回计划，发布召回公告。召回计划经召回小组组长审核，总经理批准后执行。并报县级以上地方市场监督管理部门，批准的立即按计划实施召回；评估结论认为召回计划应当修改的，公司应当立即修改，并按照修改后的召回计划实施召回。
5.3召回信息收集渠道
5.3.1内部信息：
由各相关部门提供与食品安全有关的各种信息，如：企业自检自查等。
5.3.2外部信息收集：
A营销部负责收集：
——客户通知：顾客的需求及反馈；
——新闻媒体：报纸、电视、电台等；
——同行的信息
B综合部负责收集：
——官方通知：明示或法律法规变化；
——有关组织：如消费者协会等
5.3.3召回信息的评估
食品质量安全负责人对收到的信息进行分析，如果发现产品不召回就会对消费者造成伤害时，应组织产品召回；
对政府监管部门责令召回的，应无条件立即组织召回，并向企业负责人报告。
5.4产品召回的实施
5.4.1食品召回计划应当包括以下内容：
（1） 食品生产者的名称、住所、法定代表人、具体负责人、联系方式等基本情况；
（2） 食品名称、商标、规格、生产日期、批次、数量以及召回的区域范围；
（3） 召回原因及危害后果；
（4） 召回等级、流程及时限；
（5） 召回通知或者公告的内容及发布方式；
（6） 相关食品生产经营者的义务和责任；
（7） 召回食品的处置措施、费用承担情况；
（8） 召回的预期效果。
5.4.2 食品召回公告应当包括下列内容：
1）食品生产者的名称、住所、法定代表人、具体负责人、联系电话、电子邮箱等；
2）食品名称、商标、规格、生产日期、批次等；
3）召回原因、等级、起止日期、区域范围；
4）相关食品生产经营者的义务和消费者退货及赔偿的流程
5.4.3召回期限
（1） 实施一级召回的，食品生产者应当自公告发布之日起10个工作日内完成召回工作。
（2） 实施二级召回的，食品生产者应当自公告发布之日起20个工作日内完成召回工作。
（3） 实施三级召回的，食品生产者应当自公告发布之日起30个工作日内完成召回工作。
（4） 情况复杂的，经县级以上地方市场监督管理部门同意，食品生产者可以适当延长召回时间并公布。
5.4.4当召回品和已明确去向的未召回数量总等于召回数量时，召回工作可经总经理批准后结束。
5.5召回产品的处置
5.5.1产品召回后，产品召回应急小组应对召回产品及相关库存产品进行评价并提出处理意见，以《产品召回记录表》的形式上报食品质量安全负责人批准。
对因标签、标识等不符合食品安全标准而被召回的食品，可以在采取补救措施且能保证食品安全的情况下继续销售，销售时应当向消费者明示补救措施。
5.5.2对不安全食品进行无害化处理，能够实现资源循环利用的，可以按照国家有关规定进行处理。
5.5.3对不安全食品处置方式不能确定的，应当组织相关专家进行评估，并根据评估意见进行处置。
5.6纠正和完善
5.6.1产品召回完成后，食品质量安全负责人应组织产品召回应急小组和有关部门对产品召回的情况进行总结。在总结中，应查明事故发生的原因，明确产品召回涉及的销售区域及产品种类、数量，召回产品的处理结果，召回对企业信誉的影响，召回给公司造成的经济损失等情况，同时提出处理意见和防范措施建议，形成《产品召回记录表》。总结的结论应上报企业负责人及当地政府监管部门。
5.6.2产品召回小组对纠正措施的实施效果进行监督验证。
5.6.3食品质量安全负责人应适时组织进行产品召回演习。通知相关方的方式、召回工作的各项措施（包括产品追溯）、受影响产品的处置等应在实施演习时使有关人员掌握。演习后应总结经验教训，并将这些经验教训作出记录以便对相关文件进行必要的修改。
5.7食品生产经营者
应当如实记录停止生产经营、召回和处置不安全食品的名称、商标、规格、生产日期、批次、数量等内容。
记录保存期限不得少于2年。
5.8营销部
对纠正措施的有效性进行跟踪验证并总结整理提交食品安全负责人评审。
6、模拟召回
为了检验、评估和验证召回程序的有效性，确保当需要时能够有效运作召回，公司每年至少进行1次追溯召回模拟演练，要求能在规定时间内追踪到第一个外部客户。
特殊情况时增加模拟次数并按客户要求进行模拟召回（例如工作时间外的模拟），并保持相关模拟报告等记录。
如果模拟失败，工厂要在规定时间内针对造成模拟失败的部分进行另一次模拟测试，并保持相关模拟报告等记录。
模拟召回总结报告至少包括如下信息：
（1）被追溯的原料、包装材料的名称；
（2）模拟召回开始和结束的时间；
（3）召回产品数量，以便验证物料平衡。
