为落实《消费者权益保护法实施条例》的规定，完善消费者投诉举报流程，提高投诉举报处理效能，防止滥用投诉举报制度以保护各方权益等，市场监管总局修订《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，形成了《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》，于 2025 年 8月6日公开征求意见，征求意见截至 2025年9月5日。食品伙伴网对相关亮点内容进行了梳理，供大家参考。
01
规范投诉举报行为，为企业带来多重利好
通过对投诉举报各阶段内容的修订，完善了整体流程，提高了效能。
1. 遏制虚假投诉，降低应对成本。要求消费者投诉时，在提供材料阶段应提供真实身份信息及具体的事实依据。企业无需再为无端捏造的投诉耗费人力、物力去调查核实。
2. 避免重复处理，提升运营效率。对于举报人就同一举报事实重复举报同一被举报人情况不再另行处理。防止职业打假人就同一商品问题重复购买，反复投诉，企业不用反复应对相同的举报内容，节省了重复处理投诉的时间和成本。
3. 延长调解时间，缓和矛盾冲突。调解期限从受理之日起45个工作日修改为60个自然日。给市场监管部门和企业更多时间来处理投诉问题。企业有更充裕的时间与消费者沟通协商，深入了解消费者诉求，寻找双方都能接受的解决方案。
4. 明确解决路径，增强处理确定性。当投诉人和被投诉人无法协商一致时，市场监管部门可以指定鉴定、检测机构并在投诉问题无法解决时，给出中肯的建议。这为企业处理复杂投诉提供了明确的路径和方向，增强了处理结果的确定性和可预期性，有助于企业依法依规解决问题，降低法律风险。
5. 统一处理流程，营造公平环境。明确通过多种渠道转来的市场监管领域投诉举报“一套流程处理、一个尺度办理”，营造了公平公正的市场环境，保障了企业合法权益。
02
职业打假投诉行为设限，为食品企业带来积极转机
《意见稿》对投诉举报行为从违法责任界定和非生活消费需要判定等维度对职业打假投诉行为进行了以下限制。
1. 不得利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序；对投诉举报人骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，市场监管部门依照《治安管理处罚法》等移送公安机关处理。
2. 市场监管部门根据以下5种情况综合判断是否为生活需要购买：
1）购买商品或者接受服务的数量、次数、频率等明显不符合商品保质期或者消费者通常消费习惯；
2）明知商品或者服务存在投诉的问题仍然购买商品或者接受服务；
3）同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通分别消费后分别投诉同一经营者；
4）受雇于他人或者冒用他人名义投诉；
5）其他不属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的情形。
在以往，部分职业打假人以牟利为唯一目的，频繁对企业的产品或服务发起投诉举报。他们往往抓住企业可能存在的一些瑕疵问题，如标签标注不规范、宣传用语不够严谨等问题，大肆索赔。这种行为并非出于对食品安全的真正关注，而是将投诉举报作为获取不正当利益的手段。
《意见稿》明确规定不得利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序，对骗取赔偿或敲诈勒索的行为将移送公安机关处理。这一规定将有效遏制职业打假人的恶意索赔行为，使企业不再轻易成为职业打假人谋取私利的对象，从而减少了不必要的经济损失。《意见稿》对投诉举报行为的规范，明确了合法投诉和恶意投诉的界限，企业可以在一个公平竞争的市场环境中开展业务，凭借自身的产品质量、服务水平等促进市场的健康发展。
03
督促入驻电商平台的经营者公示真实信息
入驻电商平台的经营者需公示真实的经营地址和有效联系方式，平台有监督的义务。但是近年来，电商领域还是出现了一些“多家外卖店共用一个营业执照事件”“店家经营地址虚假”等问题。消费者投诉沟通无法找到实际经营者信息，平台的监督作用未见成效。
《意见稿》明确了投诉处理的两个方向，其一，对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。其二，平台未公示其真实经营地址和有效联系方式的，平台内经营者实际经营地市场监督管理部门可以将投诉移交平台经营者住所地市场监督管理部门处理；平台经营者住所地市场监督管理部门无正当理由不得拒收。此规定使电商类领域信息公示更严格，受平台监督力度加强。
入驻电商平台的经营者必须公示真实的经营地址和有效联系方式，这是硬性规定。“多家外卖店共用一个营业执照”“店家经营地址虚假”等打擦边球的行为将受到严格限制，否则将面临消费者投诉以及市场监管部门的处理
由于平台有监督入驻商家信息公示的义务，且面临投诉处理转移等压力，平台会加强对入驻商家的监督。入驻商家将受到更严格的监管，需要更加规范自身经营行为。
04
小结
此次修订，完善了消费者投诉举报处理的流程，在一定程度上限制了职业打假的恶意投诉行为，明确了电子商务领域的管辖权等。最终的修订情况还应以后续正式发布版本为准，食品伙伴网将持续关注相关动态，为大家提供最新信息。
日期：2025-08-08
