各区市场监督管理局，市局机关各科室：
现将《关于依法规范处理投诉举报持续优化营商环境的暂行规定》印发给你们，请认真遵照执行。
佛山市市场监督管理局
2026年4月13日
关于依法规范处理投诉举报持续优化营商环境的暂行规定
第一条 为持续优化良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，依法规范市场监管领域投诉举报处理工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理办法》《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》等法律、法规和有关规定，贯彻落实《中共中央 国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》等文件精神，结合我市实际情况，制定本规定。
第二条 本规定所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
本规定所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第三条 鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。
投诉举报应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。
市场监督管理部门处理投诉举报时，依法从严审查涉嫌利用投诉、举报牟取不正当利益的行为。
第四条 坚持依法行政和分类办理原则，根据投诉举报内容，依照法定程序分别处理。
第五条 投诉应当提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址等真实身份信息，被投诉人的名称（姓名）、地址，具体的投诉请求以及相应的消费者权益争议事实相关佐证材料。市场监督管理部门为核验投诉人的真实身份信息，可以要求投诉人提供相应的身份证明材料。
委托他人代为投诉的，还应当增加提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。
第六条 市场监督管理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。对投诉作出不予受理决定的，还应当告知投诉人不予受理的理由和《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定的其他解决争议的途径。
第七条 投诉符合《市场监督管理投诉举报处理办法》第十六条列举的七种情形之一的，市场监督管理部门依法作出如下处理：
（一）尚未受理的，不予受理，并在收到投诉之日起七个工作日内将不予受理决定告知投诉人。
（二）已经受理的，终止调解，并自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。
第八条 判断是否为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，应当考虑投诉人购买的商品或服务是否超出合理生活消费需要、是否知假买假、是否以牟取不正当利益为目的、投诉的频次等因素，结合以下方面综合判断：
（一）购买商品或者接受服务的数量、次数、频率明显超出合理生活消费需要或者与商品保质期、消费者的通常消费习惯明显不符的；
（二）明知或应知商品或者服务存在质量问题仍然购买商品或者接受服务的，超出合理生活消费需要的；
（三）同一投诉人对涉及同一经营者或同一类商品或者服务、同一类问题投诉举报、信访、申请信息公开、行政复议、诉讼的数量一定时期内有明显异常的；
（四）不同投诉人恶意串通，短期内集中投诉同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题的；
（五）未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；
（六）购买商品或者接受服务后，以投诉举报、曝光等方式要挟经营者，以达到其索要赔偿金目的的；
（七）受雇于他人或冒用他人名义投诉的；
（八）恶意制造或者虚构经营者违法事实的；
（九）多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的；
（十）其他可合理认为不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的情形。
第九条 举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索和相应的事实依据，对举报内容的真实性负责。
第十条 市场监督管理部门应当按照《市场监督管理行政处罚程序规定》处理举报。
市场监督管理部门对于同一举报人就同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理；对于同一举报人以补充新的事实为由再次举报同一被举报人的，可以合并处理，并自收到最后一次举报之日起重新计算处理期限。
第十一条 判断是否属于利用举报牟取不正当利益的行为，应当考虑是否以对经营者产生不利后果为要挟、是否明知违法事实不存在或轻微、是否与投诉相捆绑、是否要求不正当利益以及结合举报的频次、是否属于合理生活消费需要等因素，结合以下方面综合判断：
（一）同一举报人对涉及同一经营者或同行业经营者举报、信访、申请信息公开、行政复议、诉讼的数量一定时期内有明显异常的；
（二）以投诉举报、曝光等方式要挟经营者，以达到其索要赔偿金目的的；
（三）恶意制造或者虚构经营者违法事实的；
（四）其他可合理认为利用举报牟取不正当利益的行为。
第十二条 对利用举报牟取不正当利益的行为，依法作如下处理：
（一）依法核查。办案人员可以要求举报人在一定期限内提供证明材料或者与涉嫌违法行为有关的其他材料。
（二）告知处理结果。法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者的，市场监督管理部门应当予以告知。举报人应当提供真实有效联系方式；对不同具名举报但共用电话、通讯地址等联系方式的，可以根据需要核实举报人身份信息。
（三）严格适用举报奖励。全面落实《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》要求，对不属于举报奖励范围的，应当明确告知举报人。
第十三条 对投诉举报作出处理决定或者采取处理措施的，应当使用统一、规范的格式文书，载明事实、理由、依据、结论等事项，并告知投诉举报行为人应当承担的法律后果。
第十四条 市场监督管理部门在处理投诉举报过程中，发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关等部门处理。
第十五条 各区、镇（街道）办理市场监督管理类投诉举报，可按照本规定执行，法律法规规章另有规定的除外。
第十六条 本规定自2026年4月15日起施行，有效期3年。
公开方式：主动公开
