各市市场监督管理局：
《山东省线下实体店无理由退货承诺指引》已经省局局务会研究通过，现印发给你们，请结合实际，抓好贯彻执行。
山东省市场监督管理局
2026年10月21日
（此件公开发布）
山东省线下实体店无理由退货承诺指引
第一条 为了深入推进“放心消费在山东”行动，倡导推行线下实体店无理由退货承诺，进一步提升经营者诚信经营水平，不断优化市场消费环境，激发消费潜力，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，制定本指引。
第二条 本指引适用于山东省行政区域内向社会公开承诺无理由退货的线下实体店经营主体。
本指引所称的消费，是指为生活消费需要，购买、使用商品的行为。
本指引所称的经营者是指具有合法经营主体资格，且于线下为消费者提供商品的实体经营主体。
本指引所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品的个人。
第三条 经营者无理由退货承诺应当坚持“经营者自愿、行业自律、承诺即受约束”的原则。
第四条 各级市场监管部门负责线下实体店无理由退货工作的统筹指导。各级消协组织负责承诺经营者引导发展、日常指导等具体工作。
第五条 经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性，自行确定本店承诺无理由退货的具体商品品种范围、退货时限、退货条件、退货流程、退款方式等内容。
第六条 鼓励经营者作出更有利于消费者的无理由退货承诺。经营者的退货承诺内容中不得含有不公平格式条款。
第七条 承诺无理由退货的经营者应当将承诺具体内容、适用无理由退货的商品品种、范围、时限、流程、退款方式和相关说明，在营业场所醒目位置明示。
承诺无理由退货的经营者可以在营业场所醒目位置使用市场监管部门或消协组织推广的统一标志标识。
第八条 鼓励经营者在销售无理由退货商品时，在提供给消费者的购物票证上载明无理由退货相关重要信息。
第九条 鼓励经营者购买无理由退货有关保险产品，支持保险机构探索开发支持无理由退货服务的保险产品。
第十条 选择无理由退货的消费者，应当在经营者承诺的期限内，凭有效购物凭证向经营者提出退货。如票证遗失的，由经营者与消费者协商确认。
第十一条 配送类商品自消费者实际签收商品次日起计算；自提类商品自经营者开具购物发票或其他购物凭证当日起计算。
第十二条 消费者退回的商品应当完好，不影响二次销售。
商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全的，视为商品完好。消费者购买时基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不视为影响商品的完好。
对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品本身价值贬损的，视为商品不完好。
第十三条 消费者退货时应当将商品本身、配件、赠品、保修卡、说明书、购物凭证、外包装等一并退回。经营者与消费者另有约定的，从其约定。
经营者可以事先标明赠品合理市场价格。如赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款；未事先标明赠品价格的，由经营者与消费者协商解决。经营者不得仅以赠品未退回或赠品不完好为由，拒绝商品退货。
第十四条 无理由退货范围内的商品使用积分、代金券、优惠券等抵消价款的，或者参与店内套装、满减等促销活动的，经营者应当在消费者购买前以显著方式告知退货规则。
未在消费者购买前以显著方式告知退货规则的，可以执行包括但不限于以下退货规则：
（一）使用积分、代金券、优惠券的，应当以相应形式退回；
（二）参与店内套装、满减等促销活动的，以消费者实际支出的价款为准；由于部分商品退货，导致不能再享受优惠的，根据购买时各商品优惠前价格进行结算，多退少补。
（三）经营者与消费者自行达成约定的，从其约定。
第十五条 商品退回所产生的运费由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，从其约定。
第十六条 对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，经营者可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始状态但仍有使用价值、不影响安全的无理由退货商品而再次销售的，应当通过显著方式将商品的实际情况明确标注（含使用程度、外观变化、包装情况等）。
第十七条 鼓励同品牌连锁实体店、厂商直营实体店、商场、超市、高速公路服务区等，推行异地异店无理由退货服务承诺。支持各地积极探索线下实体店跨区域无理由退货机制。
第十八条 消费者进行无理由退货，应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货牟取不当利益。
经营者有合理证据证明消费者购买商品的数量、频次、方式等明显超出正常生活消费需要，或者存在其他滥用无理由退货权利、有违诚实信用原则的情形的，经营者有权拒绝退货。
第十九条 在消费体验、社会监督、消费投诉处理等过程中，发现无理由退货承诺单位存在不履行承诺情形，经市场监管部门或消协组织核实并告知经营者后仍不改正的，停止使用市场监管部门或消协组织推广的统一标志标识。
退出线下无理由退货承诺活动的经营者，不得再以该活动名义对外宣传。经营者变更或终止承诺的，应当对此前已购买商品且符合退货条件的消费者继续履行其承诺。
第二十条 本指引未尽事项，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《山东省消费者权益保护条例》，并可参照《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》执行。
第二十一条 经营者提供无理由换货服务的，可参照本指引执行。
第二十二条 本指引自2026年11月21日起施行。
