2025年上半年全国消协组织受理投诉情况分析

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2025年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉995971件，同比增长27.23%，解决509655件，为消费者挽回经济损失4.52亿元。接待消费者来访和咨询33万人次。
 
　　一、投诉分类基本情况
 
　　（一）投诉性质分析
 
　　根据投诉性质分类，售后服务问题比较突出，占总投诉量的26.47%。
 
　　与2024年上半年相比，假冒、安全、虚假宣传问题投诉比重上升，售后服务、质量、计量问题投诉比重下降。
 
　　（二）商品和服务类别分析
 
　　在所有投诉中，商品类投诉为541215件，占总投诉量的54.34%，与2024年上半年相比，比重上升8.79个百分点；服务类投诉为406747件，占总投诉量的40.84%，比重下降1.56个百分点；其他类投诉为48009件，占总投诉量的4.82%。
 
　　根据2025年上半年商品大类投诉数据，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类、交通工具类投诉量居前五位。与2024年上半年相比，服装鞋帽类、日用商品类投诉比重上升。
 
　　根据2025年上半年服务大类投诉数据，互联网服务类，生活及社会服务类，教育培训服务类，销售服务类，文化、娱乐、体育服务类居于前五位。与2024年上半年相比，金融服务类、教育培训服务类、销售服务类投诉比重上升，生活及社会服务类、电信服务类投诉比重下降。
 
　　（三）商品和服务投诉细分情况
 
　　在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：服装、通讯类产品、普通食品、鞋、日用杂品。与2024年上半年相比，日用杂品、鞋、服装投诉量上升明显。
 
　　在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、移动电话服务、远程购物。与2024年上半年相比，交通运输、教育服务、放映演出服务投诉量上升明显，移动电话服务、住宿服务投诉量有所下降。
 
　　二、投诉热点分析及典型案例

 　　（五）农产品网购便利背后，消费纠纷问题不容忽视。随着电商在农村地区的普及，农产品及农业机械设备网购逐渐增多，为广大农村消费者提供了更多便利选择，但随之而来的消费纠纷问题也日益突出。一是虚假宣传问题多发。商家直播宣传内容与购物链接内容或实物不一致，如购买的家禽、家畜等养殖物重量远低于宣传重量，农业机械实际功率小于商家承诺等。二是售后服务缺失。如消费者购买农业机械出现质量问题后联系厂家无人售后、无维修人员上门、电话拒接等。三是商家不提供或伪造检疫证书。网购养殖家禽、家畜类动物商家不提供动物检疫合格证明，有的商家甚至伪造检疫合格证书。四是物流与退货问题。发生纠纷后，因活体动物退货难度大，快递公司不愿承运，导致消费者难以完成退货。 
　　案例1.2025年4月16日，消费者黄先生通过消协315平台投诉广州某工艺品有限公司。黄先生称其父亲因缺乏网购经验，在某资讯平台直播间看到主播宣称所售小鸡每只重达1～1.5斤，遂花费99元购买了10只。下单时跳转至另一个购物页面，虽该页面标注商品为“0.5斤/只”，但字体较小、页面设计混乱，老人未注意到此信息，仍按照直播宣传内容完成下单。收货时发现，10只小鸡中已有1只死亡，其余每只实际重量仅为0.3～0.4斤，远低于直播承诺的1～1.5斤，也低于跳转链接中标注的0.5斤。黄先生随即联系商家要求退货退款，却遭到商家各种推诿。黄先生指出，由于所购商品为活体动物，普通快递公司不接受散件活体寄回，个人消费者根本无法完成退货流程，消费者投诉要求商家全额退还99元款项，并由商家联系快递上门取走小鸡。经广州市增城区消费者委员会调解，商家将款项退还给了消费者。
 
　　案例2.2025年4月22日，雷先生通过消协315平台投诉铜山区某畜牧经营部。雷先生此前在某电商平台看到该商家的售羊信息，商家称因平台限制无法直接发货，所以要通过微信沟通并支付款项。商家还称需支付定金方可安排发货，尾款到货后付。雷先生于是向该商家支付定金5500元购买10只羊，每只约70斤，总价为15500元。然而在运输途中，商家突然来电要求提前支付尾款10000元。雷先生于是又转账10000元。但实际收货时雷先生发现，收到的羊每只仅十几斤重，远低于事先承诺的每只70斤标准，在物流园接收时已有死羊，前往当地县农业农村局畜牧发展中心报备时发现，所附检疫证信息与实际情况不符，无法进行养殖备案。雷先生投诉要求退赔费用。



日期：2025-08-07