外卖餐品里吃出异物，到底是商家操作不规范，还是配送、就餐环节混入？过去这类纠纷往往“各说各话”，商户说不清、消费者不认可，调解常常陷入僵局。如今，太仓市市场监管局依托“互联网+AI监管”系统，用一段完整的后厨视频回放，让事实自己“说话”。
近日，市市场监管局接到一起投诉。消费者反映，其通过外卖平台在辖区某餐饮店购买了一份餐食，食用过程中发现餐品中混有异物，认为商家存在食品安全问题，要求退款并给予赔偿。
接诉后，执法人员第一时间赶赴涉事餐饮店开展现场核查。经查，该店营业执照、食品经营许可证齐全有效，从业人员健康证明均在有效期内。执法人员重点检查了后厨加工区域环境卫生、从业人员个人卫生及操作规范等关键环节，现场未发现明显可能导致异物混入食品的安全隐患。同时，执法人员对外卖打包环节进行了重点核查，确认该店外卖封签使用规范，餐品打包完成后均按规定加贴封签，封签完整。
为查清事实，执法人员依托该店已接入的“互联网+AI监管”平台，调取了涉事订单从备料、制作到打包出餐的全流程监控录像，逐帧回看餐品加工全过程。
监控画面显示：从业人员全程规范穿戴工作衣帽、佩戴口罩，操作流程符合食品安全规范；后厨加工台面、备餐区域清洁到位，食材处理、餐品制作、打包封装各环节均未发现异物掉落或混入的情形；打包完成后，从业人员按规范加贴外卖封签，封签完好。AI智能分析记录同步显示，该时段后厨未触发未规范穿戴、鼠患等风险预警。
结合现场检查结果、外卖封签核查情况和完整监控证据，现有证据不足以认定涉案餐品异物来源于商家加工制作环节，消费者的投诉事由缺乏事实依据。
查清事实后，执法人员组织双方进行调解。调解过程中，执法人员向消费者展示了涉事订单的全流程监控录像及AI分析记录，结合食品安全、消费者权益保护相关法律法规，向消费者普及维权举证与责任认定标准；同时引导商户主动做好服务沟通，妥善回应消费者诉求。最终，纠纷得到公正高效化解。
这起纠纷的妥善处置，是太仓市“互联网+AI监管”落地见效的一个缩影。网络餐饮交易线上化、隔空化的特点，使得异物来源难以追溯、事实难以认定、商户难以自证清白。依托“互联网+AI监管”系统，后厨加工全程留痕、可查可溯，为纠纷处置提供了客观、权威的可视化证据。
对消费者而言，合法维权有了更清晰的举证参照，合理诉求依法保障；
对合规商户而言，面对不实投诉或恶意索赔，视频证据成为自证清白的“关键凭证”，避免“说不清、赔不明”；
对监管而言，从“被动接诉、口头问询”转向“视频溯源、精准核查”，既提升了处置效率，也实现了对正常维权与恶意索赔的精准区分。
太仓市市场监管局
呼吁广大餐饮单位
要切实发挥明厨亮灶探头的实效，让“探头”不仅“装得上”，更要“用得好”。日常经营中要主动运用明厨亮灶系统开展自我监督，及时查看后厨加工过程，发现操作不规范、卫生不到位等问题第一时间整改；同时养成定期回看监控、核对封签使用情况等习惯，让每一个加工环节都经得起检验。明厨亮灶既是接受监管和社会监督的窗口，更是保护自身合法权益的“护身符”——操作留痕、过程可溯，面对不实投诉时才能有据可依、有证可查，真正实现规范经营与权益保护的双赢。
下一步，市市场监管局将持续推进“互联网+AI监管”提质扩面，推动更多餐饮单位接入智慧监管系统，扩大重点业态覆盖范围；同时健全“智能预警+视频溯源+精准核查”工作机制，规范消费纠纷处置流程，精准界定权责、公正处置诉求，对高频投诉、重复投诉、刻意高额索赔等可疑线索重点研判，对查证属实的涉黑涉恶等违法犯罪线索，坚决移送公安机关处理，切实维护网络餐饮市场秩序。
拟稿：食品安全监管科
日期：2026-10-29
